Системы ERP и CRM появились в середине 90-х и стали двумя основными платформами для поддержки роста и успеха бизнеса. Сегодня CRM предназначены для управления жизненным циклом клиентов посредством продаж, маркетинга и поддержки клиентов, а ERP заботятся о рабочих процессах бэк-офиса, соединяя финансовые и операционные системы.
Однако в последнее время различия между двумя системами начали стираться. У них есть частично совпадающие функции, такие как автоматизация и оптимизация производительности бизнеса; оба служат в качестве баз данных, которые могут находиться на одной платформе или интегрироваться друг с другом для обмена данными.
Мы опишем основные функции каждой системы и попытаемся объяснить, в каких случаях компаниям может потребоваться ERP, какие потребности CRM может удовлетворить и когда пришло время внедрить и то, и другое.
Компания Digital Everest предлагает услуги по внедрению Битрикс 24 для автоматизации бизнес-процессов. Битрикс 24 — это не только CRM, но и возможность управлять командами, проектами. А, также, корпоративный портал.
CRM: основные функции
CRM-система — это центр, где группы продаж, маркетинга, обслуживания и коммерции могут оптимизировать и выстраивать прочные и продуктивные отношения и координировать свои совместные усилия для обеспечения многоканального и персонализированного обслуживания клиентов. Согласно Gartner, картина лидеров CRM 2020 года выглядела так:
Обращаясь к CRM-консалтингу , компании могут разработать CRM-стратегию , улучшить привлечение и удержание клиентов, повысить лояльность и, как следствие, увеличить доход. Давайте подробно рассмотрим основные функции CRM.
Получение целостного представления о клиенте
CRM-система накапливает и обрабатывает все виды данных о клиентах через различные источники данных, будь то внутренние системы или интегрированные сторонние приложения, такие как электронная почта, ERP, CMS, социальные сети, POS, центры обработки вызовов или инструменты анализа данных. Когда данные концентрируются на единой платформе, это позволяет группам, работающим с клиентами, находиться на одной странице при взаимодействии с клиентами, обеспечивая тем самым превосходное качество обслуживания клиентов.
- Маркетинговые команды могут выявлять и классифицировать потенциальных клиентов, чтобы расставить приоритеты среди наиболее перспективных и удовлетворить потребности тех, кто нуждается в воспитании. Они также могут отслеживать весь путь каждого лида, от первого запроса до сделки. Имея всестороннее представление о каждом клиенте, маркетинговые представители могут привлекать их к нужному контенту с помощью повседневных коммуникаций и целевых маркетинговых кампаний.
- Торговые представители получают программное обеспечение для автоматизации продаж, которое помогает принимать более обоснованные решения и более точные прогнозы, обеспечивая четкое представление о воронке продаж. Благодаря пониманию потребностей клиентов у них появляется больше возможностей для дополнительных и перекрестных продаж.
- Представители службы поддержки могут взаимодействовать с клиентами через несколько точек соприкосновения независимо от того, где, из дома, офиса или в полевых условиях, и предоставлять очень актуальное решение, основанное на анализе полной истории взаимодействия клиента с компанией. Они также могут делегировать часть своих обязанностей чат-ботам или включить другие возможности самообслуживания.
- Команды коммерции могут масштабировать усилия в области электронной коммерции, внедряя новые методы доставки, адаптируя методы B2C для клиентов B2B, используя подключенные устройства и многое другое.
Расширение сотрудничества
CRM-система служит центральным местом, где все отделы, работающие с клиентами, могут хранить свои данные и, что более важно, делать их видимыми для всех сотрудников компании, которым они могут понадобиться. Такая прозрачность способствует сотрудничеству между отделами, повышению продуктивности и взаимодействию с клиентами.
Например, сервисные агенты могут видеть, связался ли клиент с другими отделами или сервисными агентами, использовать доступную информацию в своем общении и побаловать клиентов (и даже продать им дополнительные продукты или услуги).
Автоматизация и использование ИИ
CRM помогают автоматизировать ряд трудоемких административных задач, освобождая время для решения более творческих задач, например, продажи вместо ввода данных. Используя параметры настройки CRM с низким кодом , сотрудники могут настраивать рабочие процессы, которые могут запускать автоматическое заполнение профилей клиентов, оценку потенциальных клиентов, создание задач, массовое обновление записей или маршрутизацию заявок.
Более того, многие CRM поставляются с уже встроенным ИИ. ИИ помогает разобраться в накопленных данных, структурируя их и предоставляя аналитические сведения в форме отчетов и визуализаций. Кроме того, интеллектуальные алгоритмы могут прогнозировать поведение клиентов, находить скрытые возможности и персонализировать пути клиента на основе этих данных.
7 признаков того, что вам нужна CRM
Хотя CRM чрезвычайно популярны среди компаний любого размера, некоторые из них не готовы инвестировать в платформу такого типа и вместо этого прибегают к другим технологиям взаимодействия с клиентами .
Однако есть некоторые признаки того, что этот пробел в CRM следует восполнить:
Вы не успеваете за бизнесом
Вы сталкиваетесь с внезапным ростом или выходом на новые рынки только для того, чтобы понять, что не успеваете за притоком потенциальных клиентов, особенно когда дело доходит до сортировки, анализа и определения приоритетов наиболее перспективных. У вас есть смутное представление о правильном распределении дополнительных ресурсов из-за низкой видимости продаж и маркетинговой деятельности, когда у каждого представителя есть свой способ делать что-то. Ваши команды по маркетингу и продажам почти не общаются и чувствуют, что управление лидами и сделками необходимо оптимизировать.
У вас слишком много каналов для клиентов
Вы понимаете, что ваши клиенты пытаются взаимодействовать с вашим брендом через множество каналов, таких как электронная почта, телефон, чат-боты, социальные сети, мессенджеры, опросы и т. Д. Вы не можете отслеживать все попытки общения, отслеживать или понимать настроение, не говоря уже о предоставлении согласованного и персонализированного опыта.
Вам не хватает данных, чтобы получить полное представление о клиенте
У вас нет всех источников данных о клиентах, подключенных к центральному расположению, что приводит к фрагментированному представлению о ваших клиентах и менее информированным решениям ваших команд.
Служба поддержки клиентов борется
Представители службы поддержки клиентов много работают, но, поскольку им приходится управлять несколькими экранами одновременно и не хватает автоматизации обслуживания клиентов , время отклика увеличивается, а качество обслуживания снижается. В результате клиенты не получают исчерпывающей информации и лишены личного контакта.
Существует большая доля повторяющихся вручную задач
Ваши сотрудники должны вводить данные, отслеживать и создавать отчеты вручную, что оставляет меньше времени для выполнения более важных задач и создает место для ошибок и дублирования данных.
У вас есть ведомственные разрозненности
Ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания не обмениваются данными друг с другом и не имеют единого источника правды. В результате вместо того, чтобы наслаждаться приятным опытом, клиентам приходится повторять свои данные, отправлять напоминания или просто переключаться на ваших конкурентов.
Ваша отчетность неэффективна
Вы создаете отчеты вручную, вводя данные в электронные таблицы. Это влияет на планирование и прогнозирование и предотвращает взаимодействие с данными в режиме реального времени.
ERP: основные функции
ERP-система служит центральным центром данных и операций, где компании, занимающиеся продажами, логистикой и производством, могут эффективно управлять своими ресурсами. В 2020 году лидерство вендоров ERP выглядело так:
ERP охватывают гораздо больше бизнес-операций, чем CRM, и могут даже включать управление взаимоотношениями с клиентами в качестве одного из своих модулей. Ниже приведены их основные функции.
Обеспечение целостности данных
ERP-система обычно строится на основе общей базы данных для всех финансовых и операционных данных, заменяя автономные хранилища данных и электронные таблицы. Система связывает воедино различные источники данных и гарантирует, что каждый отдел, будь то финансовый, логистический, инженерный или кадровый, работает с одними и теми же данными, может получать доступ к необходимой информации для выполнения своих обязанностей, использует общие определения и использует одни и те же операционные стандарты и инструменты для совместной работы.
Обладая точными, актуальными и полными данными, руководители высшего звена и их подчиненные могут создавать регулярные или специальные отчеты, чтобы получить доступ к аналитическим данным, таким как тенденции запасов или накладные расходы сотрудников, оптимизировать интерпретацию данных и составить планы на основе точных данных. прогнозы.
Управление и согласование деловой активности
ERP обычно связаны с финансовыми отделами, помогая им управлять главной бухгалтерской книгой, бюджетированием и бухгалтерским учетом. Однако сегодня ERP могут распространяться на управление запасами, заказами и цепочками поставок, производство, распространение, ERP электронной коммерции и управление человеческими ресурсами. ERP помогают согласовывать команды и рабочие процессы в стремлении к росту чистой прибыли:
- Финансовые отделы получают полный контроль над бюджетами и денежными потоками, повышенную безопасность с ролевым доступом к конфиденциальным данным и более быстрое финансовое закрытие благодаря автоматизации задач, связанных с выставлением счетов, кредиторской и дебиторской задолженностью, платежными ведомостями и т.д.
- Менеджеры цепочки поставок используют инструменты для мониторинга выполнения заказов и поставок, своевременного пополнения складов, актуальных и персонализированных цен, сотрудничества с партнерами и поставщиками и многого другого.
- Руководители производства имеют доступ к инструментам для мониторинга разработки продукта в режиме реального времени, контроля качества продукции и безопасности производства, управления производственными расходами, оптимизации графиков, трудовых ресурсов и использования материалов и ресурсов.
- Отделы кадров используют инструменты для оптимизации набора, адаптации, корпоративного обучения, схем заработной платы и льгот, пенсионных выплат, управления разнообразием и многого другого. ERP-системы могут накапливать и анализировать записи о сотрудниках, такие как личные данные, навыки, ключевые показатели эффективности, сертификаты и зарплаты.
- Специалисты по соблюдению нормативных требований могут видеть, где хранятся данные в системе, и, следуя правилам конфиденциальности и безопасности данных, могут гарантировать получение необходимых согласий клиентов. ERP также помогают решить, какие дополнительные меры и меры безопасности следует принять для защиты данных клиентов в соответствии с применимыми правилами.
5 признаков того, что вам нужна ERP
Если у вас нет ERP или вы используете отдельные приложения для отдельных функций ERP, обратите внимание на следующие ситуации — возможно, пришло время перейти на полномасштабную систему ERP.
Ваши усилия по цитированию недостаточны
Вы не можете оценить истинную стоимость производимой вами продукции из-за ограниченного анализа затрат на все производственные процессы и колебаний рынка, что приводит к плохому расценкам.
Ваши бизнес-системы не взаимодействуют друг с другом
У вас есть несколько отключенных баз данных, электронных таблиц и бухгалтерское приложение. В результате ваша бухгалтерия может использовать одну систему для учета дебиторской и кредиторской задолженности, группа продаж будет использовать другую для регистрации заказов, а сотрудники склада будут иметь свою собственную систему отслеживания отгрузки. Поскольку данные хранятся в разрозненных хранилищах, сотрудникам приходится тратить время на загрузку и перекрестную проверку информации вручную, что может привести к ошибкам, неточностям и дублированию.
Управление запасами безрассудно
Ваши данные о продажах, клиентах и запасах не синхронизируются, что приводит к ситуациям, когда у вас избыточный или недостаточный запас, ваше пространство для хранения заполнено медленными товарами, в доставленных заказах отсутствуют товары, и вы не можете отслеживать запасы в нескольких локации.
У вас проблемы с производственным планированием
Вы планируете производство на основе неполных данных о спросе и предложении и ограниченной видимости доступных человеческих ресурсов, сырья и оборудования, что ставит под угрозу вашу способность выпускать продукцию прибыльно и своевременно. Планирование вручную не позволяет сотрудникам видеть более широкую картину и отнимает значительную часть их времени.
Бухгалтерский учет вялый
Ваши сотрудники должны загружать данные и вводить их вручную в различные системы, полагаться на электронные таблицы и работать со счетами на бумажной основе. Бухгалтеры должны запрашивать ИТ-помощь для согласования данных и создания финансовых отчетов с данными, консолидированными из нескольких систем. Закрытие книг не автоматизировано и занимает несколько дней.
ERP vs CRM: различия и сходства
Как правило, ERP связаны со сквозными организационными операциями и могут включать модуль CRM. CRM, в свою очередь, не могут функционировать как ERP самостоятельно. В случаях, когда CRM используют транзакционные данные, это означает, что они интегрированы с системой ERP и извлекают данные оттуда.
Помимо фундаментальной разницы в конечных пользователях этих систем, ERP и CRM отличаются тем, как они улучшают чистую прибыль. ERP помогают оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы, сократить накладные расходы и улучшить состояние компании. CRM, в свою очередь, предназначены для улучшения качества обслуживания клиентов и достижения конечной цели — увеличения продаж. По этой причине в каждой системе есть свои метрики.
Успех CRM основан на показателях привлечения и удержания клиентов, на которые могут влиять различные усилия, такие как маркетинговые и рекламные кампании, оптимизация веб-сайтов, улучшение обслуживания клиентов и многое другое. Успех ERP означает увеличение доходов и снижение затрат, а также улучшение ключевых показателей эффективности. Проще говоря, ERP помогают компаниям экономить деньги, а CRM помогают зарабатывать больше.
В то же время эти две системы имеют одно фундаментальное сходство — обе опираются на данные, которые являются для них самым ценным активом. По этой причине сбор, объединение и анализ данных являются основой их работы. Обе системы снабжают своих пользователей инструментами для принятия решений на основе данных и точных прогнозов.
Интеграция ERP / CRM для передовых предприятий
Решение компании инвестировать в CRM или ERP в первую очередь зависит от ее бизнес-модели. Если она занимается сложными финансовыми операциями при умеренной клиентской базе, такая компания, скорее всего, выберет систему ERP. Когда компания делает ставку на расширение своей клиентской базы, имея при этом простые финансовые операции, не обремененные логистикой и производством, она выбирает CRM.
Однако по мере увеличения масштабов деятельности любая компания в конечном итоге понимает, что может выиграть от внедрения обеих систем:
- Возможности CPQ помогают пользователям CRM настраивать индивидуальные цены и указывать реальную цену или количество.
- Управление ресурсами помогает пользователям CRM оптимизировать распределение ресурсов и направлять сэкономленные средства туда, где они больше всего нужны.
- Пользователи обеих систем могут работать синхронно и обмениваться записями, получать доступ к актуальным данным, действовать из единого источника правды и получать информацию о любом этапе деятельности своей компании.
- Синхронизация предотвратит дублирование записей, освободит сотрудников от загрузки, ввода и перекрестной проверки данных из нескольких источников, а также обеспечит комплексную аналитику.
Можно управлять обеими системами через одну платформу или интегрировать автономные системы CRM и ERP. Во многих случаях платформы имеют встроенные коннекторы, которые позволяют синхронизировать отдельные процессы, что может быть достаточно для некоторых компаний. Однако, если необходимо беспрепятственно соединить обе системы, рекомендуется обратиться за помощью к вашей ИТ-группе или обратиться за услугами по интеграции корпоративных приложений. Таким образом, вы сможете реализовать индивидуальную интеграцию, которая потребует минимального обслуживания в будущем и обеспечит долгую работу.
Сотрудничество, а не конкуренция
К настоящему времени ясно, что ERP и CRM не конкурируют друг с другом — они предназначены для поддержки различных бизнес-функций. Однако, когда они синхронизированы, они создают продуктивную среду для роста компаний, завоевания новых рынков и предоставления превосходных продуктов и обслуживания клиентов.
